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¿Cómo mantener la fidelidad de sus clientes en 2024?
Conozca los trucos y las mejores prácticas de la industria para aumentar la retención y la lealtad de clientes para hacer crecer rápidamente su negocio de concesionario de autos usados de manera fácil.
No es ningún secreto de la industria que la lealtad a los concesionarios de automóviles es la forma más rápida de lograr crecimiento de ingresos y oportunidades de expansión. Afortunadamente, existen muchas estrategias disponibles cuando su objetivo es aumentar la retención de clientes y, en este artículo, cubriremos las más importantes.
¡Continúe leyendo y aprenda los consejos y trucos de lealtad a la marca automotriz que motivarán a los compradores a seguir regresando a su concesionario!
¿Es importante la retención de clientes para los concesionarios de automóviles?
Como concesionario de automóviles usados, el éxito se logra cuando sus clientes siguen regresando para comprar más automóviles usados para sus concesionarios. Esto se debe a que generar confianza requiere tiempo y recursos, lo que significa que es mucho más fácil vender a compradores que ya están convencidos de que usted ofrece stock de calidad y un servicio confiable.
Además, trabajar con concesionarios significa que tiene un grupo finito de clientes y cada relación que crea cuenta.
Es por eso que la lealtad a la marca automotriz es realmente importante en nuestra industria . Cuantos más clientes consiga retener, más fáciles serán las ventas que podrá completar en el lucrativo futuro de su negocio.
Y no es sólo decir esto. Los datos sobre la importancia de la retención de clientes en la industria del automóvil cuentan la misma historia.
Valor a largo plazo de una mayor fidelidad de los clientes para los comerciantes de automóviles
Desde hace tiempo se reconoce que la fidelidad del cliente es una parte esencial de las ventas. De hecho, la mayoría de los distribuidores experimentados identifican la retención como su área de inversión y esfuerzo más importante.
Ilustración: eCarsTrade / Datos: Coxautoinc
Esto se debe a que saben que cada centavo invertido en lealtad en las ventas de automóviles se amortiza con creces en mayores ingresos. Un estudio de GM encontró que un simple aumento del 1% en las inversiones de retención se traducía en 650 millones de euros en mayores ingresos. Son 140.000 € más para cada uno de sus concesionarios (convertido de $).
Esto por sí solo justifica gastar dinero para financiar varios programas de fidelización de clientes. ¿Pero por dónde empezar?
¿Cómo mejorar las tasas de fidelidad, retención y devolución de clientes de su concesionario?
Estas son las buenas noticias: hay muchas estrategias de fidelización de clientes en la venta de automóviles que están disponibles para usted. Algunos requieren más esfuerzo con un mayor retorno de la inversión, mientras que otros ofrecen soluciones sencillas para obtener resultados rápidos.
En este artículo, cubriremos estrategias como:
- Programas de recompensa : acciones que puedes realizar para motivar al comprador a regresar.
- Programas de recomendación : convertir a tus compradores en embajadores de tu marca que te ayuden a ampliar tu base de clientes.
- Construcción de relaciones : centrarse en algo más que cerrar ventas.
- Mejoras en el inventario de automóviles : ¿por qué el comprador debería ir a otra parte cuando tiene todo lo que necesita?
- Mejoras en el recorrido del cliente : descubra qué necesitan los clientes y actúe para proporcionárselo.
- Soporte posventa : demuéstreles que se preocupa incluso después de cerrar el trato.
- Nuevas adquisiciones : los clientes que regresan son clave, pero no olvides agregar también nuevos compradores.
Una vez expuestas estas estrategias, echemos un vistazo más de cerca a cómo puede aumentar la lealtad de los clientes y mejorar la retención de clientes en los concesionarios de automóviles.
Recompense a los clientes por la fidelidad a su concesionario
Seamos realistas: tomar la decisión de darle su dinero a un vendedor específico, especialmente cuando se compra algo caro, como un automóvil, no es fácil. Por eso definitivamente tiene sentido recompensar a los clientes que lo eligieron. Esto refuerza su decisión y los motiva a acudir a usted nuevamente cuando estén listos para realizar otra compra.
Y es por eso que los incentivos de fidelidad para los compradores de automóviles son tan eficaces. Según una investigación de consumidores, motivan a la gran mayoría de los clientes a regresar.
Ilustración: eCarsTrade / Datos: Yotpo
Utilice programas de recompensa
Los programas de recompensas automotrices vienen en muchas formas y tamaños. Lo que tienen en común es que normalmente parecen un club al que los clientes pueden unirse y luego disfrutar de las recompensas que están disponibles con cada compra.
Por ejemplo, Nissan ofrece a los miembros de su programa de recompensas reducciones de precios para futuras compras. Eche un vistazo a la imagen a continuación para comprender cómo funciona el programa.
Nissan recompensa la fidelidad de sus clientes con dólares del programa
Entonces, cada vez que un miembro compra un automóvil, recibe “dólares del programa” que puede destinar a su próxima compra. Curiosamente, los clientes también pueden ganar recompensas cuando compran piezas o dan servicio a su vehículo en los puntos de servicio de Nissan.
Aproveche el boca a boca con un programa de referencia
Los programas de recomendación funcionan de manera similar a los programas de recompensa, pero pueden ser incluso más efectivos. ¿Por qué? Porque, además de fidelizar al cliente en la venta de automóviles, también permiten captar nuevos clientes.
Los programas de recomendación tienen un proceso simple. Todo lo que necesita hacer es informar a sus clientes que serán recompensados si traen más clientes a su concesionario. Una vez que ese nuevo cliente, el contacto del comprador original, le compre, la recompensa prometida estará disponible. Opcionalmente, también podrás reservar una recompensa especial para el nuevo cliente. Eso hará que su compra sea un poco más probable.
En eCarstrade, por ejemplo, mostramos nuestro agradecimiento a los clientes que recomiendan a sus colegas ofreciéndoles una selección entre tarjetas de regalo de Amazon y códigos promocionales que los clientes pueden utilizar en su próxima compra.
Recomiende a un amigo fácilmente compartiendo un enlace de referencia
Para asegurarnos de que la referencia se mantenga, también ofrecemos al nuevo cliente su propio conjunto de códigos promocionales para que pueda obtener su primera oferta en nuestra plataforma con un descuento.
Construir relaciones sólidas con los clientes
La mayor tendencia en las ventas, incluidas las ventas de automóviles usados, es centrarse en el cliente. Los compradores tienen muchas opciones a la hora de elegir un proveedor y, por lo general, optarán por vendedores que puedan brindarles la mejor atención al cliente posible en los concesionarios de automóviles.
Pero ¿qué significa realmente una buena atención al cliente? Según una nueva investigación, esto significa principalmente comprender las necesidades, actuar rápidamente y brindar un servicio personalizado.
Ilustración: eCarsTrade / Datos: Zendesk
En otras palabras, no basta con vender un vehículo usado de calidad. Para la satisfacción del cliente en la industria automotriz, la experiencia en torno a la venta también debe ser de alta calidad.
Mantener las relaciones con los clientes en las ventas de automóviles se puede hacer de muchas maneras:
- Atender llamadas y responder correos electrónicos rápidamente: cuando los clientes tengan preguntas o inquietudes, no los hagas esperar o, peor aún, olvides atenderlos, sino responde lo antes posible.
- Estar al tanto del historial de su comprador con usted: diríjase a él por su nombre, pregúntele sobre sus compras anteriores y qué tan contento está con él, llámelo o envíele un correo electrónico con ofertas especiales que lo beneficiarían.
- Mostrando su agradecimiento: ofertas especiales, equipos extra, descuentos en mantenimiento para sus compradores leales.
En resumen, haga todo lo posible para que sus compradores se sientan especiales y apreciados y seguramente los volverá a ver en su concesionario.
Mejorar el inventario de automóviles
En la sección anterior dijimos que ofrecer automóviles de alta calidad no es suficiente para mantener a los clientes leales a su marca. Si bien eso es cierto, no significa que su inventario no sea una prioridad. La lealtad del concesionario en realidad comienza con un excelente stock de automóviles.
Lo que querrá hacer aquí es asegurarse de cumplir lo que promete. Si vende un automóvil usado en “mejores condiciones”, asegúrese de que realmente esté en óptimas condiciones.
Si ofrece un buen precio por un automóvil con algunos problemas, brinde una explicación detallada de lo que obtiene el comprador y ofrézcale consejos sobre cómo aprovecharlo al máximo. Además, asegúrese de que los automóviles que está vendiendo tengan todos los documentos que el comprador necesita para revenderlos exitosamente.
Es más sencillo que nunca con las subastas de eCarsTrade
eCarsTrade es su socio estratégico cuando su objetivo es mejorar el inventario de automóviles y generar lealtad en su base de clientes. No solo tenemos una gran selección de autos para ayudarte a resolver cualquier necesidad que tengan tus compradores, sino que también ofrecemos extensas galerías de fotos y documentación completa para que siempre sepas lo que estás comprando.
eCarsTrade: gran selección, precios competitivos, servicio fiable
Si su concesionario está en Bélgica , Alemania , Francia o los Países Bajos , nunca ha sido tan fácil buscar, comprar, ofertar y recoger rápidamente autos usados para cada necesidad.
Obtenga más información sobre el recorrido del cliente
Una cosa para recordar es que las ventas no son un evento. Son un viaje que emprenden sus clientes y que comienza con interés y nunca termina. Asegurarse de que el viaje sea sencillo y cómodo es una excelente manera de asegurarse de retener a sus compradores y motivarlos a regresar.
Mejorar el recorrido del cliente tiene dos partes: identificar los puntos débiles y tomar medidas para resolverlos.
Identificar los puntos débiles
Los puntos débiles son aquellas partes del recorrido del cliente con las que el comprador tiene más dificultades. Una forma sencilla de identificarlos es analizando los comentarios de sus clientes. Por ejemplo, puede enviar una encuesta a los clientes después de la compra o acceder a Google y a las redes sociales para descubrir qué encontraron sus clientes lo mejor y lo peor sobre el proceso de compra.
Haz que el proceso de compra de tu coche sea sencillo y transparente
Una vez que haya identificado los puntos débiles, puede avanzar para optimizarlos y resolverlos.
Por ejemplo, si descubre que el papeleo de ventas fue una molestia, puede optimizar ese problema reduciendo la documentación necesaria o agregando una opción de "firmar en línea" para acelerar el proceso.
Pequeñas mejoras como esta suavizarán y simplificarán el recorrido del cliente, haciendo probable que el cliente esté feliz de volver a comprarle.
Mejorar el soporte postventa
Como dijimos en el apartado anterior, un buen viaje de ventas no termina cuando el dinero cambia de manos. Brindar soporte posventa en los concesionarios de automóviles es una buena manera de demostrar que se preocupa por sus clientes y generar confianza que los hará regresar. Puedes brindar este tipo de apoyo de varias maneras, por ejemplo:
Mensajes personalizados
Después de que su cliente reciba su automóvil usado, asegúrese de hacer un seguimiento y preguntarle si está satisfecho con la compra. También puede pedirles comentarios y decirles que está dispuesto a apoyarlos en todo lo que necesiten.
Implementar los comentarios recibidos
Si el cliente proporciona comentarios, es una buena idea actuar en consecuencia, siempre que sea razonable y posible de implementar. Esto le proporcionará una manera de mejorar el recorrido de su cliente, como ya comentamos, y también le indicará al comprador que está atento a sus necesidades cuando regrese a su concesionario.
Recuerde, cerrar una venta es importante, pero si desea aumentar sus posibilidades de cerrar otra venta con el mismo cliente, haga lo que pueda para brindar soporte posventa.
¡No te olvides de conseguir nuevos clientes!
Cada uno de sus clientes recurrentes fue alguna vez un comprador por primera vez. Eso significa que una táctica importante para aumentar la retención de clientes del sector automotriz es la adquisición de nuevos clientes. Una cosa en la que los concesionarios de automóviles suelen equivocarse es invertir muy poco en marketing y no hacer un esfuerzo adicional para demostrar que ofrecen automóviles de calidad.
Aprenda a crear una estrategia de marketing para su concesionario
Para difundir su gran oferta, deberá invertir en marketing y promocionar su concesionario en diferentes canales. Puedes elegir lo que mejor se adapte a tu estilo::
- Vallas publicitarias, folletos y otros materiales impresos.
- Anuncios de radio y televisión
- Anuncios en línea
- Marketing de medios sociales
El mejor enfoque es hacer un poco de todo como parte de una estrategia de marketing integral . Esto garantizará que su propuesta de valor única y el carácter de su concesionario realmente brillen.
Muestre su inventario con fotografías de automóviles de alto nivel
Una parte crucial de su estrategia de marketing es cómo se presenta visualmente. Recuerde, los humanos son criaturas visuales y responden a imágenes atractivas mejor que otros tipos de medios, como el texto puro.
Así que asegúrese de fotografiar diligentemente su stock con una cámara o un teléfono móvil de alta calidad y publique periódicamente esas imágenes en recursos como sus perfiles de redes sociales.
Instagram es uno de los mejores canales para publicar fotografías de alta calidad de tu stock.
Con sus automóviles frente a los ojos de compradores potenciales, ¡le resultará más fácil lograr que la gente también revise su oferta en la vida real!
Maximiza la fidelización de tus clientes e impulsa las ventas de coches
Esperamos que esta publicación le haya proporcionado información valiosa y consejos sobre por qué es importante invertir en la retención de clientes. A medida que construye una base de clientes leales, utilice los consejos que describimos aquí para que los clientes regresen siempre que necesiten un vehículo usado de calidad para su día a día.
