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¿Por qué es tan importante la experiencia posventa en la industria automotriz?
Descubra por qué la experiencia posventa es crucial en la industria automotriz. Descubra cómo puede modificarlo para aumentar la satisfacción del cliente y el éxito de su concesionario.
Puede parecer que las experiencias de preventa y venta son las más cruciales para el éxito de un concesionario, pero la posventa es igualmente vital en la industria automotriz.
En pocas palabras, la posventa de automóviles se reduce a estar ahí para sus clientes, no sólo durante la venta sino mucho después.
Este tipo de soporte hace que tanto los clientes privados como las empresas se sientan valorados y seguros en su compra. No sorprende entonces que el 89% de los compradores de empresas tengan más probabilidades de realizar otra compra después de una experiencia positiva de servicio al cliente.
Además, el soporte posventa puede ayudar a los distribuidores a generar un boca a boca positivo, atrayendo nuevos clientes a través de recomendaciones.
Ya sea para convertir a compradores únicos en clientes leales o para establecer asociaciones a largo plazo con empresas, un excelente servicio posventa es crucial para aumentar las ganancias.
Ahora bien, el soporte posventa del concesionario puede parecer un poco complicado, pero el concepto es bastante simple. A continuación veremos diferentes aspectos del soporte postventa para que puedas entender cómo funciona y cómo implementarlo de forma efectiva. ¡Vamos!
¿Qué se puede describir como soporte postventa de un concesionario?
Piense en la última vez que eligió un proveedor de servicios móviles.
Probablemente deseaba no sólo una conexión a Internet confiable, sino también atención al cliente para aquellas situaciones en las que tuviera problemas o preguntas.
En la industria automotriz, el soporte posventa es bastante similar, pero está diseñado para garantizar que los clientes se sientan seguros durante todo el proceso de propiedad de un automóvil.
Veamos ahora algunos formatos habituales de servicio postventa.
► Garantías
Las garantías, junto con los servicios de mantenimiento de los vehículos, son la columna vertebral de la posventa del automóvil. Si su concesionario se centra en las ventas B2C, ofrecer garantías puede tranquilizar a los clientes sobre la compra de automóviles usados. Saber que están cubiertos si algo sale mal les da tranquilidad a los clientes.
Consejo profesional: las garantías internas no son la única solución. También puede asociarse con una empresa de garantía externa para facilitarle las cosas a su concesionario. Consulte estos proveedores de garantía:
- CarGarantie (opera en 19 países europeos, incluidos Benelux, Alemania, Portugal y Francia)
- Opteven (opera en Francia, Italia, España, Alemania y el Reino Unido)
- Garantía Autotrust de VWE (que opera en los Países Bajos)
- GARANTÍA MAPFRE (operando en países de todo el mundo, incluidos Italia, Portugal y España)
► Instrucciones sobre cómo instalar piezas de automóvil.
En caso de que tenga una empresa que compra automóviles muy dañados y vende piezas a clientes privados u otras empresas (ventas B2B), tiene la oportunidad de proporcionar instrucciones detalladas de instalación de piezas como parte de su soporte posventa.
Puede proporcionar guías paso a paso, videos o incluso hacer que sus mecánicos estén disponibles para preguntas. Esto ayuda a los clientes a sentirse seguros a la hora de instalar las piezas ellos mismos.
► Seguimientos de clientes
Una simple llamada de seguimiento o un correo electrónico pueden mostrarles a los clientes que usted se preocupa por su experiencia. Preguntar cómo van sus compras recientes de automóviles y si tienen alguna pregunta puede ser de gran ayuda para construir relaciones positivas.
Cuatro mejores prácticas que su equipo de ventas puede implementar para mejorar la experiencia posventa
Independientemente de las tácticas específicas que elija para su soporte posventa, existen algunas prácticas recomendadas de las que todo concesionario puede beneficiarse.
Idea n.º 1: contratar a un especialista en posventa dedicado
Es una buena idea contratar a alguien cuyo único deber sea gestionar las relaciones con los clientes, ya que puede comprender mejor las necesidades e inquietudes de los clientes.
Un especialista puede, por ejemplo, hacer un seguimiento de los clientes que no han programado su mantenimiento, averiguar si el costo es un problema y ofrecerles un plan de servicio con descuento. Eso es algo que un especialista en marketing o un vendedor ocupado no tendría tiempo de hacer.
Idea n.º 2: personalizar el seguimiento
A continuación, debes recordar personalizar cada interacción con tus clientes.
El 71% de los consumidores espera personalización, por lo que es fundamental tratar a sus clientes y socios de manera única.
McKinsey sobre la personalización del cliente
Puede hacerlo durante el servicio posventa utilizando los datos que los clientes han proporcionado, como su nombre o historial de compras.
Por ejemplo, dirigirse a los clientes por su nombre en correos electrónicos o sugerir mantenimiento basándose en el historial de servicio de su vehículo muestra una atención personalizada.
Un mensaje como este seguramente resonará en sus compradores:
Tim, gracias por tu reciente compra. Esperamos que el Citroën C3 y el Ford Fiesta sirvan bien a su flota.
° 3: ofrecer programas de fidelización y referencias
Una vez que los compradores realizan su compra, la mejor manera de mantener su atención es seguir brindándoles beneficios.
¡Los programas de fidelización y los programas de referencia son excelentes herramientas para ello!
A nosotros mismos nos gusta este enfoque, como puede ver a continuación.
En eCarsTrade, los clientes pueden recomendar a sus amigos y ganar tarjetas de regalo y vales. Es una situación en la que todos ganan.
Si decide implementar dichos programas, no olvide promocionarlos activamente entre sus clientes una vez completada la venta.
Esto asegura que estén conscientes de los beneficios y los alienta a participar en los programas.
Idea #4: Proporcionar una comunicación transparente
El recorrido del cliente no termina con el pago; Todavía hay información por comunicar.
Ya sea que esté hablando de la entrega programada, emitiendo la factura o detallando información de la garantía, aborde toda la comunicación con transparencia y claridad.
Por ejemplo, un mensaje como este ayuda al cliente a saber exactamente qué esperar:
Su pedido estará listo para su entrega la próxima semana. A continuación se muestra un desglose de los costos y servicios incluidos.
¿Cómo manejar las inquietudes y quejas de los clientes?
Por supuesto, incluso si hace todo bien, es posible que algunos clientes aún tengan inquietudes o quejas. En esos casos, es bueno abordar el problema con prontitud y profesionalidad.
Su respuesta al problema determinará la satisfacción del cliente y su percepción de su servicio postventa.
Eche un vistazo a estas dos reseñas de empresas de servicios para vehículos, por ejemplo.
Fuente: Lamento amplio
Ambos fueron escritos después de que se reparara un vehículo averiado.
La reseña del cliente insatisfecho muestra una falta de comunicación, mientras que el satisfecho elogia las actualizaciones claras.
Cuando se trata de quejas de cualquier tipo, conviene inspirarse en la segunda empresa. En otras palabras, deberías:
- Hacerse cargo del problema
- Describe cómo planeas resolverlo.
- Comunicarse frecuentemente con el cliente.
- Haga un seguimiento para asegurarse de que el problema se resuelva.
- Mostrar comprensión hacia las inquietudes del cliente.
Incluso si no puede resolver el problema de inmediato, es importante explicarle al cliente por qué y guiarlo a los siguientes pasos para resolver su problema.
Además, aquí tenemos un consejo profesional para todos los distribuidores B2B.
Siempre debe comunicarse con otras empresas en formato escrito. Esto proporcionará un registro de la discusión en caso de una disputa.
Por ejemplo, si hay quejas sobre el estado de los automóviles usados en una compra al por mayor, es esencial tener los informes de inspección iniciales y toda la comunicación relacionada por escrito. Los registros garantizan que usted tenga evidencia para abordar y resolver el problema de manera efectiva.
En pocas palabras: sea educado, mantenga todo documentado y siempre haga un seguimiento.
Gestión de comentarios de clientes
Ahora, durante el soporte posventa, podrá recopilar comentarios de los clientes. Los comentarios son un recurso valioso que puede indicarle qué está haciendo bien y dónde puede mejorar.
Aquí hay cuatro pasos que debe seguir para garantizar la mejora continua de los servicios de su concesionario.
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Recopilar comentarios |
Utilice encuestas, correos electrónicos o llamadas de seguimiento para obtener comentarios de los clientes sobre sus experiencias. |
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Analizar comentarios |
Revise los comentarios para identificar problemas comunes y áreas de mejora. ¿Se quejan los compradores de la claridad del historial del vehículo? ¿Hay problemas con la documentación? ¡El análisis te lo dirá! |
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Actuar según la retroalimentación |
Implemente cambios basados en los comentarios para mejorar sus servicios. |
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Como siempre, seguimiento. |
Informe a los clientes que se han escuchado sus comentarios. |
Básicamente, cada interacción con un cliente durante el servicio posventa es una oportunidad para facilitar aún más el proceso para el siguiente.
Comience a buscar autos usados a nivel internacional y mejore su inventario
Soñar despierto con conducir su automóvil ideal no lo llevará muy lejos sin obtener primero su licencia de conducir.
Del mismo modo, primero debe asegurarse de tener los vehículos más deseables para vender. Sólo así podrá ofrecer un servicio posventa excepcional que supere las expectativas de cada cliente.
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La mejor parte es que no estás limitado por la ubicación; Puedes conseguir coches a nivel internacional. En otras palabras, puede ofertar por vehículos de Bélgica, Países Bajos, Alemania y Francia, y nuestro equipo estará allí para ayudarle con el papeleo, la logística y los impuestos.
Conclusión: la experiencia posventa puede ser la pieza que falta en su estrategia
La posventa puede ser el último paso en el ciclo de vida del cliente de automóviles, pero eso no los hace menos importantes.
De hecho, tus prácticas postventa pueden ser el elemento clave que impulse tus ganancias. ¿Por qué?
Porque garantizan la satisfacción del cliente, fortalecen la lealtad y también le brindan oportunidades de ventas adicionales posventa.
Al priorizar un servicio posventa excepcional, puede transformar a los compradores únicos en clientes habituales y defensores de la marca. Esto no sólo mejora su reputación sino que también crea un flujo constante de ingresos a través de paquetes de servicios o garantías extendidas.
Entonces, si cree que a las estrategias de retención de clientes de su concesionario le puede faltar una pieza, ¡podría ser simplemente la experiencia posventa!
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